Senior Customer Success Manager (m/w/d) – Teamführung

Als Senior Customer Success Manager (m/w/d) steuerst du unser strategisches Kundenportfolio im Mid-Market- und Enterprise-Segment. Du bist die zentrale Vertrauensperson deiner Accounts und begleitest sie entlang der gesamten Customer Journey – vom strukturierten Onboarding über die Produktadoption bis hin zur langfristigen Wertschöpfung.

Da wir unsere Customer-Success-Abteilung weiter auf- und ausbauen, gestaltest du Best Practices, Playbooks und Strukturen von Grund auf mit. Bei nachgewiesenen Erfolgen in der Account-Betreuung und etablierter Rolle im Team besteht mittelfristig die konkrete Perspektive zur fachlichen und disziplinarischen Teamführung.

Deine Aufgaben

1. Strategisches Account Management & Beratung

• Ganzheitliche Kundenbetreuung: Du führst anspruchsvolle Mid-Market- & Enterprise-Kunden durch den gesamten Lebenszyklus – mit Fokus auf hohem ROI, maximaler Produktadoption und starkem NPS. Dabei bevorzugst du Kundenkontakt und schnelle Problemlösungen in direktem Austausch.

• Onboarding & Value Delivery: Du leitest komplexe Onboarding-Projekte, etablierst klare Erfolgsmetriken (Joint Success Plans) und verkürzt die Time-to-Value für deine Kunden.

• Proaktives Risikomanagement: Du überwachst Kunden-Health-Scores,identifizierst potenzielle Risiken frühzeitig, entwickelst effektive Gegenmaßnahmen und agierst als souveräne Eskalationsinstanz bei kritischen Herausforderungen.

• Retention & Expansion: Du verantwortest die Steigerung der Net Retention Rate (NRR) durch gezieltes Up- und Cross-Selling sowie die Durchführung strategischer Business Reviews (QBRs/EBRs) auf C-Level-Ebene.

2. Abteilungsaufbau & Führungsperspektive

• Struktur- & Prozessgestaltung: Du wirkst aktiv am Auf- und Ausbau unserer Customer-Success-Organisation mit (z. B. Skalierung von Playbooks, Optimierung des Onboardings, Standardisierung von CS-Prozessen).

• Entwicklungspfad zur fachlichen Führung: Nach erfolgreicher Einarbeitung, dem Nachweis stabiler Kennzahlen in deinem Kundenportfolio und gelebter Vorbildfunktion hast du die Möglichkeit, schrittweise fachliche und disziplinarische Führungsverantwortung für das CS-Team zu übernehmen.

• Erfahrung: Mindestens 4–6 Jahre relevante Berufserfahrung im Customer Success, Key Account Management oder der strategischen Unternehmensberatung – idealerweise im SaaS-/B2B-Umfeld mit Fokus auf Mid-Market & Enterprise.

• Track Record: Nachweisbare Erfolge bei der Steuerung wichtiger CS-Kennzahlen (NRR, Churn Reduction, Adoption Rates, Up-/Cross-Selling, NPS).

• Leadership-Potenzial: Erste Erfahrung im Mentoring juniorer Kollegen oder die Motivation, mit deinen Accounts zu wachsen und sich mittel- bis langfristig in eine fachliche Führungsrolle zu entwickeln.

• Methoden- & Tool-Kompetenz: Sicherer Umgang mit CRM- und CS-Systemen (z. B. Salesforce, HubSpot, Gainsight, ChurnZero) sowie eine datengetriebene Arbeitsweise zur Steuerung von Health Scores.

• Kommunikation & Empathie: Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse sowie ein souveränes Auftreten bei der Moderation von Eskalationen und Präsentationen auf Executive-Ebene.

• Standortflexibilität: Flexible Wahl deines Arbeitsortes in unseren Offices in Heidelberg, München oder Frankfurt am Main sowie die Möglichkeit, vollständig Remote zu arbeiten.

• Gestaltungsspielraum: Die Chance, eine Customer-Success-Abteilung im Wachstum aktiv mitzugestalten und eigene Ideen einzubringen.

• Karriereperspektive: Ein transparenter Entwicklungspfad zur fachlichen Teamleitung auf Basis deiner individuellen Erfolge.

• Attraktives Paket: Gehalt bestehend aus Fixum und variabler Komponente (OTE), gebunden an transparente Ziele (z.B. NRR, Churn, Health Score).